案例故事

  盲人办理信用卡被拒

  2016年9月，盲人石某到A银行申请办理信用卡，银行以该客户无法阅读风险提示并签名为由，拒绝办理。石某认为，银行拒绝办理信用卡的理由是“可能认为盲人没有经济来源、无法还钱，会给银行带来损失”。这种行为在石某看来是对残障人士的歧视，遂向法院提起诉讼。经调查，盲人石某自2005年起学习按摩，有稳定收入，之前也办理过其他银行信用卡，年刷卡消费均在1万元以上，在收入上符合商业银行办理信用卡的条件。而《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定：“办理信用卡需书写重要提示及签名”，故该银行以“石某无法阅读相关资料、抄写重要提示及签名”为由，拒绝为石某办理信用卡。最终，该案件以原告石某接受法院提出的和解建议，与被告方以调解的方式结案。

  同样的情况也发生在罗某身上。2016年12月8日，罗某投诉称，12月6日罗某携其妻杨某、员工习某到B银行办理开卡与补卡事宜，该行工作人员以三人均为盲人、无法签字为由拒绝办理。经查，罗某投诉内容全部属实。另据B银行总行内部规定，对书写障碍的客户可以由大堂经理为客户填写凭条，由客户按手印确认。最终，B银行及时为罗某等3人办理了开卡与补卡事宜。投诉人对处理结果表示满意。

  盲人在信用卡激活环节，也可能面临面签办理不畅的问题。2019年12月，郭女士（盲人）在线上申请成功C银行信用卡后前往该银行网点进行持卡面签确认。由于在面签激活信用卡时需要本人阅读条款并签字确认，银行以防范信用卡盗刷等风险因素而进行婉拒，但客户仍坚持要求面签确认。网点人员又向总部进行特殊申请，但未得到批准。对此，郭女士表示是其本人主动在线上办理信用卡并初审通过，加之本人有固定工作，有能力进行独立还款，银行因其盲人身份而拒绝面签通过存在歧视残疾人的嫌疑。随后郭女士投诉。

  接到投诉后，该行立刻成立专案处理小组为客户解决问题，经过审慎评估和多次沟通，郭女士本人愿意积极配合并完成线下实地信用卡申请的进件流程。为此，银行方安排专人全流程地陪同客户进行信用卡重新申请、核实身份及后续审批、激活。最终郭女士对于支行网点及总部前期的处理方式表示谅解，并同意撤销相关投诉。

  无独有偶，2020年初，盲人客户张某到D银行办理信用卡激活业务，陪同人员系客户家属，大堂经理接待后以客户无法阅读信用卡协议并亲自签名为由告知客户需前往信用卡中心处理。至此，客户张某以该银行歧视特殊群体为由在厅堂要求投诉。

  厅堂主管发现问题后，考虑到盲人客户行动不便且外面下大雨，告知客户在大厅等待，银行会想办法尽全力帮客户解决。厅堂主管马上联系银行相关部门，最后采取家属陪同、录视频、摁手印的方式为客户激活信用卡。银行用简单的方式为客户解决了问题，重视弱势群体，服务态度很好，客户表示非常感激。该客户当场撤销了投诉，且在离行后拨打了该行客服电话提出表扬。

  法律分析

  残障人士可使用按手印方式代替签名

  上述案例中，盲人石某、罗某等具备办理银行卡的收入要求和信用条件，银行以其无法签名为由拒绝为其办卡的行为，违反了相关法律法规及行规行约的规定，未能充分保障残疾人合法权益，侵犯了消费者的公平交易权，应当进行整改，进一步提高金融服务质量。

  残疾人的公民权利和人格尊严受到法律保护。我国法律对盲人办理信用卡并没有明文规定，但按照我国《民法典》，盲人并不属于限制民事行为能力人，所以在日常生活中，盲人等残障人士应和正常人享受同等的民事权利。

  《中华人民共和国残疾人保障法》第三条规定：残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民同等的权利。残疾人的公民权利和人格尊严受法律保护。禁止歧视、侮辱、侵害残疾人。

  《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）规定：“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。”“营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。”

  中国银行业协会2012年5月18日发布的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》规定：“银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利的基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。”

  根据《民法典》第四百九十条第一款规定：“当事人采用合同书形式订立合同的，自当事人均签名、盖章或者按指印时合同成立。”也就是说，按指印具有与签名或盖章同等的法律效力。

  《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》第一条规定：“开设特殊客户绿色通道。各行不仅要充分了解大众客户的需求，而且要特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求，尤其是大堂经理要在现场耐心细致地了解特殊客户的特殊需求，根据实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办。”

  《B银行营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法》第九条规定：“对于书写障碍客户（包括不识字、不能书写的客户和上肢残疾等客户），办理开户、挂失及贷款等业务需要签名时，可使用按手印并加盖本人名章的方式代替签名，手印留存方式为：红色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、无名指、小指的优先顺序）；对于因上肢残疾而不能按手印的客户，在查看客户有效身份证件确认是本人后，可使用盖本人名章的方式代替签名。对于行动不便且无人陪同的残障、老年客户，如需网点员工协助填写业务单据，应由大堂经理协助填写并在单据签名栏下方注明‘代填写人×××’，同时要求客户本人通过签字或按手印加盖个人名章的方式在客户签名栏进行确认。”

  案例启示

  为特殊群体提供人性化便利服务

  金融机构应加强对特殊群体客户关爱，提升服务质量。对于盲人等特殊群体，金融机构应在符合法律规定的情况下，为客户提供人性化的便利服务，提升金融服务的针对性和有效性，同时加强对特殊群体客户权益保护的宣传力度，推动金融知识普及教育，进一步提升残障人士金融风险识别能力和责任意识。金融机构还要进一步加强对一线员工的业务知识培训，提高员工的业务素质和公平对待消费者的服务理念，增强员工对突发或意外事件的应对处理能力，不断提升服务质量。

  金融机构应完善相关体制机制，保障消费者平等地进行交易活动。在银行作业合法合规的前提下，应更加健全为残障客户提供金融服务的环境和业务流程。为贯彻落实监管关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的相关要求，切实防范银行声誉风险、维护残障人士合法权益，银行后续应优化柜台确认业务流程，为残障人士制订一套特殊的申办流程以及审核措施，提供人性化服务，致力于在资金安全以及便捷服务之间找到平衡。

  消费者应加强法律意识，积极维护自身合法权益。残障人士等特殊社会群体的公民合法权益更应受到社会大众的普遍关注，在日常生活工作中遇到侵权问题时，残障人士应积极拿起法律武器保护自己的合法权益。

  监管机构应加大监管力度，完善相关法律法规。监管机构应当加大商业银行服务行为监管力度，完善法律法规，关注残障人士金融消费权益，为包括残障人士在内的社会特殊群体提供更好的金融服务，保障他们享受与正常人同等的公民合法权益，避免歧视等行为的发生。

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