案例故事

  手机Pay及云闪付消费积分累计规则变更导致消费者无法获赠积分

  2020年6月，陆续有多位消费者向某行反映手机Pay（包含且不限于HuaweiPay、ApplePay等）及云闪付消费（包含APP控件支付及线下扫码支付），均未正常累计积分。

  该行通过查询发卡系统及积分日志，各相关业务部门快速核实具体原因，发现手机Pay及云闪付消费交易代码由原来的“1110”变更为“1116”（“1110”为可累计积分的交易代码，“1116”为不可累计积分的交易代码）。未正常累计积分原因为“由于银联升级，交易流水信息中交易代码为‘1116’，积分系统未配置该交易代码的送积分活动”。消费者对于该行在未尽到告知义务的前提下，将消费代码由可累计积分的“1110”变为不可累积积分的“1116”表示强烈不认可，并表示因该行未履行《领用合约》中关于“发卡行调整积分规则需通过网站等渠道公告后即生效”的相关规定，导致消费者的消费无法正常累计积分，要求升级投诉。

  该行在接到此类投诉后对消费者进行安抚，并核实原因，给出解决方案“相关积分将于近期一并补发”，得到消费者认可，目前该问题已妥善处理。

  案例启示

  银行应做好相关提示工作，建议消费者通过微信、APP等自助方式关注账务及积分变动情况

  根据该行公示的《XX银行信用卡积分活动规则》中，列明的不予累计积分的范围，包括：各类费用及利息；大宗批发、政府及公共事业等商户；支付宝及微信之外的网络交易；清算文件域中的三农及县乡指定优惠类商户；零星不累计商户列表中的商户；卡中心指定的其他项目。对于消费者反馈此类问题时，该行以“支付宝及微信之外的网络交易不累计积分”及“卡中心指定的其他项目”进行正常解释，而消费者普遍认为：手机Pay的消费方式为用户持手机终端，将手机NFC天线贴近POS机的方式识别虚拟设备卡来进行交易，这种支付方式并不属于网络支付，应属于线下支付。

  根据《XX信用卡（个人卡）领用合约（2020版）》第二条使用篇“乙方同意甲方为其交易累计积分或向乙方提供增值服务。甲方保留变更积分规则、积分明细保存时间、增值服务种类及内容或清理积分、设置积分有效期、终止有关增值服务等权利。甲方行使上述权利时将通过网站等渠道进行公告后即生效”，此次交易代码变更，消费者认为积分规则有所修改而该行未尽到告知义务，不符合发卡行的相关约定条款，极易发生升级投诉或进入法律诉讼程序，产生舆情风险。

  该行在接到此类投诉时，首先妥善安抚消费者情绪，同时快速核实未能累计积分的原因，及时找到解决方案，为消费者添加应累计但未累计的积分，避免了重大投诉及舆情风险。

  在第三方支付快速发展及全行业普遍推广新兴电子支付的背景下，若今后新增交易类型等升级活动，对积分累计（涉及是否可以参加活动）及交易次数累计（涉及是否可免年费）可能会产生影响，银行应做好相关提示工作，同时建议消费者通过微信、APP等自助方式关注账务及积分变动情况，最大限度避免发生纠纷。

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