01

  32%用户通过官网申请消费金融产品

  今年通过线上渠道申请消费金融产品的用户明显高于线下渠道。与去年相比，通过官方网站办理消费金融产品（含信用卡与消费贷产品）的用户比例已经超越网点柜台，位居首位。网点柜台申请比例为27.0%，位于第二，其次是线上第三方合作渠道与客户经理线下办理。

  信用卡方面，目前，很多银行都开始提供客户经理上门服务，这在一定程度上可以提高用户的办卡意愿与激活意愿，缩短用户从办卡到用卡的时间，有效促活用户。 同时，随着信用卡新规的出台，部分银行已经开始调整策略，科学平衡线上渠道、线下分支行以及直销渠道的获客指标。

  02

  近7成用户在1天内完成申请与激活

  调研结果显示，大部分消费金融产品的审批时长都在1小时内。近6成信用卡用户在1小时内完成授信审批，其中10分钟以内完成审批的有30.1%，其次为1小时到半天内完成审批，占比达17.6%。


  信用卡用户从申请卡片到完成激活，整体流程耗时在0.5天至1天内的占比最高，为25.4%，其次是1小时至0.5天和1天至2天，占比分别为23.3%、20.2%。 与去年相比，业务办理效率得到明显提升，3到7天完成申请到激活的用户比例由59.1%降至7.1%。


  03

  绑定第三方支付仍为最主要用卡方式

  在信用卡所有的使用渠道中，占比最高的是绑定云闪付、支付宝、微信等进行支付，占比达53.3%，其次是直接线下刷卡，排名第三的是绑定购物/消费平台快捷支付。随着线上场景的丰富，营销活动的增加，数字卡产品的推出以及线上支付体验的持续升级，未来，主要通过线上渠道进行支付的用户比例可能会持续提升。

  04

  偏好第三方还款渠道

  因粗心而导致逾期占比近60%

  调研结果显示，用户最为偏好的还款方式是通过第三方渠道进行还款，如云闪付、支付宝、微信等，占比达36.5%，这与用户绑卡支付的偏好具有直接关系；其次是绑定银行卡自动还款，偏好这一渠道的用户占比较去年提升了约3个百分点，随后是官方APP，如手机银行、消费金融APP等。


  本次调研中，37.4%的用户有过逾期还款的经历，其中最主要的原因是忘记还款的时间，其次为忘记曾有过消费， 这两类原因在有过逾期经历的客户中占比高达59.9%，均可归结为用户粗心而非主观故意或无力偿还，说明机构需加强还款通知与提醒，尤其是临近还款日时，可通过语音机器人外呼、短信、公众号消息提醒等方式对用户进行还款提醒。


  05

  近8成用户对还款便利性表示满意

  由于已有还款渠道的迭代升级，新渠道的拓展丰富，用户对银行等消费金融机构还款便利性的满意度较去年提升了近12个百分点，达到了78.7%，其中满意度在8分的用户占比达31.3%。

  各类型机构用户对于还款便利性的满意度都有明显提高，尤其是评价为9分的人群比例提升较显著。其中较去年调研结果提升幅度最大的为民营银行、农信农商行及全国性银行，分别提高了19.2、16.1和14.1个百分点。

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  线上支付、短视频营销渠道受欢迎

  老用户偏好信用卡论坛

  伴随着移动设备的发展，机构触达用户的渠道日益丰富，不同渠道的效果以及不同人群的偏好各有侧重。调研结果显示， 偏好线上支付平台（如支付宝、云闪付、微信等）营销推荐渠道的用户占比最高，为23%，其次是短视频平台（如抖音、快手、bilibili等）和本地生活娱乐公众号（如商超、餐饮、购物、游玩等），分别为22%和20%。

  从不同客群看，31-40岁人群中，偏好长视频宣传渠道（如腾讯视频内容开始前的贴片广告、爱奇艺video in框内广告等）的人群比例比22-30岁的人群高约8个百分点，低收入人群（3000元及以下）对短视频平台的偏好高于收入为3001-20000元的人群，而老用户对于生活类APP和信用卡论坛/公众号的偏好显著高于新户。银行可以根据不同客群的偏好，在相应的渠道设计更有特色与针对性的营销活动，提高用户的打开率与转化率。

  07

  积分兑换与生活场景优惠活动吸引力较大

  积分兑换作为信用卡的长期活动，用户认知度较高，且参与方式简单直接，参与成本低。调研结果显示，27.1%的用户偏好积分活动，如签到/消费获积分、积分兑换礼品、积分抵扣等。对于具体细分场景的优惠活动，或由于参与规则复杂、数量有限、有使用门槛等原因，用户体验获得感不充分，所以受调研用户对此活动类型的偏好度略低于积分活动，25.5%的用户偏好线下商超、加油站、电影院等生活场景的支付优惠以及消费达标兑换礼品（如实物、积分、刷卡金等），23.6%的用户偏好餐饮优惠活动。

  分客群看， 新户类活动（如新户达标送礼等）对于华中地区消费者的吸引力高于其他地区。从月收入的角度，收入在3万至5万的人群中有28.3%偏好境外消费或海淘优惠，约比收入在8000元以下的人群高13.3个百分点。

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  年轻客群关注外卖优惠

  一线城市偏好海淘及护肤

  不同商户的优惠活动对于消费者的吸引力不同。整体上看，22.6%的用户偏好生活服务类平台的优惠，如大众点评等。其次是大型连锁商超和综合电商类的优惠，如京东、淘宝平台等。


  从不同客群来看， 18-30岁的年轻客群中有22.7%偏好外卖平台优惠，如饿了么，该比例显著高于41岁及以上的客群，31-40岁的客群对生鲜电商、跨境电商/海淘需求度更高。此外， 一线城市人群偏好跨境电商/海淘（如网易考拉、日亚等）的比例为18%，比二线城市高3个百分点左右，偏好美容护肤的客群占比达18.1%，高于三线城市3.2个百分点。银行可以在用户偏好的场景内，加强与优质商户的合作，设置场景红包、支付立减和折扣券等优惠方式，吸引用户转化。同时，根据不同客群的特性，在特色场景内进行差异化的推送，提高营销精准度。

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