阳光“极客” 开创光大信用卡营销新范式

  在互联网时代，金融产品和服务正朝着更加人性化和智能化的方向飞速发展，线上与线下的联系愈来愈紧密。整合线上线下，形成完整闭环，从而打造便捷贴心的服务，成为商业银行提升客户体验的必然要求。

  在此背景下，光大银行信用卡中心紧跟时代步伐，积极践行创新驱动战略，直面当前客户营销模式的痛点，充分借助内外部资源，利用大数据精准营销，努力打造全渠道、人性化、实时化、互动化的客户智慧营销新模式——信用卡发卡“极客”模式。

  直面信用卡营销痛点，创新“线上+线下”发卡模式

  过去，依托传统客户营销模式的线下直销团队是信用卡推广的主力军。近几年，随着互联网和信息科技在金融领域的广泛应用，互联网为发卡银行提供了新的获客渠道。

  然而，无论是线上的互联网发卡还是线下的直销团队获客模式都各有其利弊。比如，互联网渠道不受地域和时间限制，营销范围广，传播效率高，获客数量大，但客户资质证明文件较少，信用和资质评估较为困难;线下渠道获客可以获得客户第一手信息，了解客户办卡需求和意愿，成功率较高，但营销难度大，产能提升较慢，户均成本高。

  同时，在信用卡的客户群体中，80%以上是有稳定工作的上班族。随着城市生活节奏的不断加快，上班族的时间正在越来越被“碎片化”——时间越来越宝贵，出门办事的时间成本正在变得越来越高。在此种环境下，上门服务对于客户来讲，是提升服务质量，驱动服务向高品质、精细化发展的关键点。

  为了顺应业务发展趋势，解决营销痛点，2017年2月，光大信用卡全新的阳光“极客”发卡模式正式推出。该模式有效地融合了互联网发卡和线下的直销团队获客两种方式，通过线上获客，将线上获取的用户信息通过预处理系统加工筛选后导入“极客”营销系统，并分配给相应的销售经理，继而为客户提供上门办卡服务。通过打通线上线下渠道，扬长避短，阳光“极客”发卡模式将线上线下两种发卡模式的优势发挥到了极致。

  结合快递服务优势，创新客户办卡体验

  实际上，光大信用卡阳光“极客”发卡模式借鉴了上门“快递”的服务模式，发卡系统将光大银行在各个城市的营销区域以不同的中心地标划分为大大小小的“瓦片”，并指派销售经理。销售经理像快递员一样，有自己负责的一片区域，业务跑动半径较小，对自己的营销区域非常熟悉。

  而在传统的信用卡营销中，线下信用卡销售经理都是通过扫楼、陌生拜访等方式进行营销，这对每一位销售经理的素质和营销水平都提出了较高的要求，并导致人才培养周期长，流动性大。

  “极客”发卡模式运用比较优势的原理，将营销岗位进行细化，根据人员的特点分配不同的岗位，营销和沟通能力较强的销售人员担任电话岗，勤奋肯干的销售人员担任上门收件的营销岗。数据导入“极客”营销系统后，系统会自动判断该数据是否需要经过电话营销，并将需要电话营销的客户分配至电话岗的电销人员名下，由电销人员进行专业的电话营销，在成功预约后，系统再将数据流转至上门收件人员名下。在“极客”团队的管理过程中，做到了更加精细化，并加强对“极客”销售人员的管理和培训，设置服务标准和奖惩措施，保障了“极客”上门后带来的客户体验及服务质量。

  “极客”发卡模式将信用卡服务与快递服务完美结合，在不影响信用卡办卡流程的前提下，将被动等待客户和高难度的陌生拜访模式，转变为依靠大数据精准定位的智能派单、上门服务模式。这不仅充分利用了线上获客的渠道优势，还使目标客户享受线下办卡的额度保障及足不出户办卡的尊贵体验。

  加强信用卡精益管理，创新营销与风控范式

  近年来，为全面提升信用卡业务的市场竞争力，实现更有内涵的发展，光大银行信用卡中心以实现“向精益管理要效益、向精益管理要效率、向精益管理要品质”为目标，将精益管理理念运用于信用卡业务经营管理的全过程。

  “极客”办卡模式在营销信息处理方面以大数据技术为基础和支撑，兼顾了营销线索处理投放的精准性和消费者信息保护、销售人员操作风险防范的安全性。

  首先，在线上获取数据，并将其通过系统自动加工、智能化筛选、脱敏化处理成为有效的营销线索，确保了信息的高效利用和安全管理;其次，引入地图技术，“极客”团队进行划片管理，实现责任承包，并借助公安身份核实系统、活体人脸识别、GPS地址回传等手段防范欺诈风险和操作风险;再次，通过系统获取客户偏好，制定个性化的营销话术和营销策略，做到专岗专做，一户一策，大大提升了专业度和营销效率。

  综合以上各因素，不论从客户体验、市场营销还是风险管控，“极客”发卡模式都具有不可比拟的优势。

  从客户角度看，利用碎片时间足不出户即可办理光大银行信用卡。客户申请信用卡不再意味着耗费时间并携带重要的资料到银行提交申请，只需要等待上门服务即可，轻松省心又简单快捷。

  从营销人员角度来看，告别高难度的扫楼、陌生人拜访模式，根据个人特长设定岗位，提高了营销人员的专业程度。

  从企业角度来看，实现了数据的智能化处理和精准分配，提高了营销效率，可有效防范前端客户申请欺诈和营销人员操作风险，对未来进一步提升业务规模具有重要战略意义。可以说，“极客”发卡模式真正实现了客户、企业和员工的三方共赢，必将拥有良好的市场环境和发展前景。

  从组建线下的直销团队，到拓展线上互联网发卡渠道，再到推出融合线上线下发卡渠道的“极客”发卡模式，光大银行信用卡中心始终坚持不断创新的发展理念。特别是“极客”发卡模式，是光大银行对信用卡营销模式的一次新的探索。线上获客、线下办卡和上门服务的作业模式使数据来源、数据质量、数据分配、数据安全性、数据利用率、业务效率、业务质量、客户体验得到充分保障，有效提升了消费者的产品体验和光大信用卡的品牌形象。该模式自开展以来获得了客户的广泛好评。

  我们相信，“极客”发卡模式是信用卡市场营销和客户服务的必然发展趋势，指引了未来消费信贷业务发展的新方向。阳光“极客”，照亮未来，引领光大信用卡业务不断前进，为信用卡产业的发展助航。

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