建行信用卡“私人定制”主动服务

    “您龙卡信用卡8月账单到期还款日9月7日，回复CCZD#卡号末四位查应还款。”“尊敬的王先生，您尾号***信用卡的***元款项已于9月8日到账，查询可用额度请回复CCED#卡号后四位。”王先生看到这两条贴心的短信，感叹道：“有了到期还款和还款到账提醒短信，再也不用担心会迟还款了！”

    面对日益多元化的客户需求，建设银行以人为本，创新实践差异化服务策略，推出了“智能语音服务”、“短信提醒服务”、“差异化主动服务”等，让不同客户都能获得最佳服务体验。

    针对客户分布广、地域差异大的特点，建设银行将差异化路由策略部署到自助语音服务系统中。如广东或深圳等地区客户致电400客服热线，由自助语音系统主动提供粤语菜单，并被直接转接至具有粤语服务技能的员工服务。

    “客户主动服务模型”则是基于大数据的时代方向下，建设银行的又一有益探索。一方面，通过数据挖掘和筛选，根据客户行为和特征，提供“还款提醒”、“消费提醒”、“额度提醒”等十余项提醒服务。例如：针对账单结出后至到期还款日前5天无还款记录的客户，及时发送账务提醒短信，并提示客户可发送CCZD上行短信查询账务；针对拨打客服热线申请调额的客户，主动发送自助渠道使用指南；针对长时间未开卡客户，加强客户关怀，在节日期间发送节日祝福短信。另一方面，通过将主动服务策略嵌入到服务系统中，不断提升客户服务需求的识别和应对能力。例如，客户当日多次致电400客服热线，客户服务系统能主动提示客服代表，从而提醒员工注意服务。