广发信用卡发卡量成功突破2000万张

    近日，广发银行信用卡中心宣布其信用卡累计发卡量已成功突破2000万张，这标志着广发银行已经跃居全国性股份制银行信用卡发卡量的第二位。

    广发信用卡能够取得如此辉煌的成绩，离不开多年来悉心打造的客户服务体系的支撑。在信用卡发卡规模不断扩大的同时，与之配套的客户服务体系也在不断地进行创新和提升。目前，广发银行信用卡中心建立的多渠道服务体系已经得到了业界和广大持卡用户的认可。

    多渠道体系全面覆盖 精细服务品质更高

    据广发信用卡相关负责人介绍：近年来，在以服务为导向，以客户为中心的原则指引下，广发卡围绕客户服务开展多项创新，目前已经建立起包括IVR自助系统、上行短信、在线客服、手机网银、24小时智能银行等在内的多渠道客户服务体系。客户服务的途径不再局限于传统的人工电话服务。

    在所有的客服服务渠道中，最为人熟知、广获各界好评的要属广发信用卡客户服务中心。该中心于2004年成立并投入运营，目前拥有一线员工近1700人，每月处理人工话务量超300万通，人工接通率超过95%。目前，以全国统一客服热线95508为纽带，广发信用卡为客户提供7*24小时不间断的高品质服务。

    多种渠道扩大了与客户的接触通路，构建了缜密细致的客户服务网络，让客户能够在遇到问题的第一时间获得客服的及时响应与有效解决，客户满意度超过98%。

    ISO10002投诉管理体系框架 投诉处理快人一步

    2011年初，广发银行信用卡中心成功引入ISO10002投诉管理体系框架。在该体系的基础上，广发银行信用卡中心设计了针对信用卡服务的投诉管理机制，建立了以95508热线为主、分支行营业网点为辅的客户投诉渠道体系。

    通过采用以“一站式”服务为基础，多层客户投诉升级渠道为辅助的方式处理投诉，同时对投诉问题采取“处理前移”、“跨部门联动”、“投诉应急处理”等方法，广发银行信用卡中心打造出“以客户为中心，让客户满意”的完善投诉管理体系。在该体系的帮助下，广发银行信用卡中心提高了解决客户投诉的速度和效率，有效地提升了客户满意度及忠诚度。

    通过多年来的不断努力，广发银行信用卡中心已逐渐建立起一套科学完善的投诉处理机制，有效处理各种客户投诉。广发银行信用卡中心林德明总经理表示：广发卡将继续秉持“客户为先，真情服务”的服务观，推动投诉处理效率的不断提升，确保客户声音得到持续关注及重视。在未来，广发卡还会将投诉预防、监督和持续改进三大科学管理机制融入投诉管理中，逐步沿着规范化、体系化和精细化的方向发展，达到客户与银行互动共赢的良好状态。

    专业服务多方认可 客服中心屡获殊荣

    始终以创建国际一流客服体系为目标的广发信用卡，近年来凭借出色的业绩、良好的发展态势、高效优质的客户服务以及先进的企业管理文化，逐步确立了业界标杆的地位。

    多年以来坚持的高品质服务使广发信用卡客服中心的形象深入各方人心，并获得专业机构的普遍认可。在多项国内外奖项评比中客服中心屡获殊荣：2007年9月，客服中心通过香港品质保证局ISO9001：2000质量管理体系认证，成为国内首个通过该项验证的客户服务中心，标志着广发信用卡服务已达国际标准化水平。2010年，广发卡客服中心荣获中国银行业协会颁发的“中国银行业客户服务中心综合示范奖”和“中国银行业客户服务中心最佳服务奖”。2011-2012第七届中国最佳客户服务评选颁奖典礼近日在北京隆重举行，广发信用卡客服中心凭借先进的管理与优质的服务再度获得“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳客户服务管理团队”殊荣。

    未来，广发信用卡将在现有辉煌成绩和良好基础上进一步加强服务创新，为所有广发卡用户提供多渠道、多层次的贴心服务。