J.D. Power在中国首次发布信用卡满意度研究

  J.D.Power5月10日在中国市场首次发布信用卡满意度研究，其结果显示，中国信用卡客户对新卡“申请”和“激活”服务的满意度最高，对“问题解决”和“积分奖励”最不满意。在“客户互动”方面，社交媒体（微信）最受欢迎，其次是APP和网上银行。

  J.D.Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示：“信用卡客户的满意度和其忠诚度、推荐率和保留率密切相关，也直接影响发卡机构的业绩。满意度越高的信用卡客户，其忠诚度也越高。只有认真倾听客户之声并相应地提供卓越的体验，银行才能基于其信用卡客户满意度来最充分地实现财务回报。”

  J.D.Power2017中国信用卡满意度研究SM(CCS)旨在识别和衡量中国信用卡客户满意度的关键驱动因素，及其对客户忠诚度和推荐率的影响。研究发现，持卡一年以上的“老客户”相比持卡一年以内的“新客户”满意度较低，差距主要集中在“问题解决”和“积分奖励”。此外，“客户互动”是促进满意度的最重要因子之一，与传统渠道相比，借助新兴技术的互动渠道客户满意度更高，微信（831分）、APP（813分）和网上银行（813分）。传统渠道包括人工服务电话（805分）和自助语音电话（778分）。

  其他主要发现包括：

  中国持卡人“蜜月期”明显更短：整体而言，中国消费者对信用卡的忠诚度不高，持卡“蜜月期”在中国平均只有三年，第四年客户总体满意度显著下降。美国持卡人平均“蜜月期”为6-7年。在中国，白金及以上等级信用卡持卡人在第四年流失最多，他们满意度下降主要是集中在“促销活动”和“积分奖励”。

  满意度越高，忠诚度越高：研究显示，具有更高满意度的客户也具有更高忠诚度。在高满意度（平均904分）的客户中，超过2/3（68.7%）表示他们“肯定不会”改换其他银行的信用卡；在低满意度（平均657分）的客户中，该比例仅为有30.5%。

  白金信用卡客户期望更高：与非白金信用卡客户（785分）相比，白金及以上等级信用卡客户（812分）的总体满意度更高，满意度差距主要在“积分奖励”以及“额度与费用”方面。但是，与非白金信用卡客户（736分）相比，白金及以上等级信用卡客户（610分）对“问题解决”方面的满意度较低，这是由于他们对其持有的信用卡有更高的水准服务的期望。

  股份制商业银行对比国有银行：全国股份制商业银行（796分）的总体服务满意度高于国有银行（782分），主要体现三方面：“积分奖励”（分别为765分和720分）、“促销活动”（分别为784分和770分）以及”账单与还款”（分别为828分和816分）。

  关于该项研究

  2017中国信用卡满意度研究SM(CCS)通过九个因子（按重要性排序：客户互动、额度与费用、账单与还款、积分奖励、促销活动、信用卡申请、信用卡激活、增值服务、问题解决）来评测客户对于信用卡发卡机构的满意度。其中“客户互动”因子在该研究中进一步细分为五个子因子：网上银行、APP、微信、人工服务电话和自助语音电话。

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