3·15银行调查：建行APP诱导客户使用信用卡强行扣费，泄露客户隐私事件频发

  银行向来是老百姓最信任的金融机构，然而回顾2020年银行机构也出现过无数次恶劣事件，消费者的权益受到损害，老百姓的信任逐渐瓦解。对此，凤凰网财经发起315银行投诉线索征集和调查，全面收集和梳理了消费者过去一年中在银行消费中所遭遇的欺骗、不公经历，一起为保护消费者权益、共营健康的金融环境而努力。

  截至发稿，凤凰网财经收到了很多关于银行的投诉，涉及国有大型银行、股份制银行、城商行、农商行等。其中，中国建设银行成为国有大行中投诉量较多的银行之一。被投诉问题包括拒绝用户取出存款、建行APP诱导客户使用信用卡取款，借机收费等等。

  此外，在凤凰网日前发起的315银行投诉大调查中，中国建设银行的投诉量也居高不下，涉及问题有中国建设银行泄露客户隐私、倒卖客户信息牟利、存款丢失、垃圾短信骚扰、服务最差等。


  建行APP诱导客户使用信用卡取现，借机收费

  凤凰网财经收到建设银行用户郑先生投诉称，福建省福州市鼓楼区梦山路光荣新村西南侧建设银行自助银行 ATM 机使用“龙支付”取款时，曾遭遇被诱导使用信用卡取现，并被借机收费。

  郑先生告诉凤凰网财经，他在储蓄卡有效绑定并资金充足的情况下，建行APP系统默认选定信用卡，并且选择指向非常不明显，无法引起用户注意，输入密码时也无法区分。郑先生认为，建行APP故意诱导用户使用信用卡取现，违背用户主观意愿，并强制收取5元取现费用。

  郑先生在发现问题后第一时间还款，在现场、以及用电话联系了线上线下工作人员。投诉者称，在告知实情以及其他银行类似情况的人性化处理方式之后，建设银行工作人员仍然拒绝解决问题，且态度“高高在上，非常不友好”。建设银行对于该用户的反馈是“按规定使用了信用卡就不能再取消了”，并且称使用信用卡APP是有提示的。

  郑先生对凤凰网财经表示，他并不接受建行的处理及回复办法，随后将该事件投诉到银保监会，并且打算之后注销掉建设成银行的信用卡，不再使用。

  建设银行被指有违资金安全保障义务

  在凤凰网财经发起的315银行调查中，问题2关于“银行泄露客户隐私、丢失存款案例”，投诉量排在选项前两位的皆是中国建设银行。选项“建设银行：倒卖客户信息牟利、信息泄露泛滥，行长、客户经理、外包员工都曾参与”获得7581票，占比22.39%；选项“建设银行：80后女子1000万存款不翼而飞，建行仅赔偿450万及利息”获得6783票，占比20.03%。

  2020年，一则《1000万存款“不翼而飞”！80后女子告赢了银行，只获赔450万，法院这样说…》的新闻引起社会极大关注。该案中，80后女子李某将1000万存款存入中国建设银行利雅湾支行，自述除了告知银行没有将个人信息泄露给他人，而后第三方支付平台利用客户信息将1000万存款分200次划走。此案一经披露，引发了社会民众的热烈讨论，其中不乏对于中国建设银行泄露客户信息的怀疑。

  经历过一审二审后，法院终审认为，建设银行利雅湾支行有违其在储蓄合同中应负有的资金安全保障义务，法院终审判决，令中国建设银行利雅湾支行向李某赔偿450万元及相应期限内的活期存款利息。


  建设银行泄露客户隐私事件频发

  同样是调查问题2，关于“银行泄露客户隐私、丢失存款案例”哪些消费者不能容忍，投诉量排在选项前两位的皆是中国建设银行。选项“建设银行：倒卖客户信息牟利、信息泄露泛滥，行长、客户经理、外包员工都曾参与”获得7581票，占比22.39%。

  2020年凤凰网财经《银行财眼》栏目曾报道过多起与中国建设银行各分支行相关的客户信息倒卖案例。纵观各个案件，犯案人员分布广泛，身份上不仅有中国建设银行时任员工，还有前任员工和中国建设银行外包人员，年龄上，70后、80后皆有涉及，90后也占不少。根据裁判文书网给出的判决理由，皆为“侵犯公民个人信息罪”。侧面反映出中国建设银行各分支行的风控不足，监管不严，反映出中国建设银行对于客户隐私泄露严重。

  90后中国建设银行外包员工与建行客户经理伙同犯罪

  在该起与中国建设银行相关的客户信息泄露及侵犯公民个人信息案件中，建设银行永州分行外包人员崔某，利用建设银行永州分行信用卡征信查询客户经理陈某的用户和密码，查询外地个人信用报告3678笔，并以10元／份的价格通过无业公民吕某卖给小额贷款公司，以此非法获利约36780元。

  建设银行客户经理与建行业务员非法查询征信、非法获利

  2020年另一起与中国建设银行客户信息泄露相关的案件中，建设银行南沙珠江街支行客户经理吴某某，时任建设银行南沙珠江街支行住房与消费信贷部业务员（现任平安银行广州分行信贷客户经理）饶某某，与广州花都稠州村镇银行狮岭营业部客户经理谭某某，三人伙同作案，非法查询并买卖百余条征信信息，非法获利。

  经查证，被告人谭某某侵犯公民征信信息325条，被告人吴某某侵犯公民征信信息234条，被告人饶某某侵犯公民征信信息193条。最终，法院判决谭某某犯侵犯公民个人信息罪，吴某某犯侵犯公民个人信息罪，饶某某犯侵犯公民个人信息罪，判处有期徒刑11个月，并处罚金人民币2万元。


  此外，问题7“银行垃圾短信投诉严重，你收到的哪家银行垃圾短信投诉最多？”建设银行收到4085票， 占比10.65%，位列第二。问题8“过去一年你认为哪家银行服务最差？”，建设银行获得5605票，占比12.98%，同样位居前列。

  尽管作为“老四大行”之一，但仅从近年来的相关案例和此次凤凰网财经收到的投诉来看，中国建设银行的“建设”之路还路程遥远，长途漫漫。