民生银行信用卡中心副总裁谭少慧：呼吁建立黑灰产行业共享机制

  10月12日，民生银行信用卡中心党委委员、纪委书记、副总裁谭少慧在采访中表示，治理金融黑灰产需加强行业协同、建设行业共享机制。

  近两年来，“反催收联盟”成为困扰银行、保险等金融机构的问题。不法中介或职业投诉人为了牟利，引导银行客户虚构经济困难、收入下降等情况，或以客户受到暴力催收、被收取不当息费等作为投诉理由，将监管投诉、信访举报作为威胁手段，对银行等机构进行团体欺诈。作为零售业务中与客户直接接触面最广的信用卡业务，连续几个季度以来在监管披露的客诉类型中占比最高，也是“反催收联盟”出没的重灾区。

  谭少慧表示，信用卡黑灰产业围绕信用卡申请、使用、服务、催收等环节，以违法违规获取利益为目的进行的相关的信用卡积分套利、非正规职业投诉代理人、反催收联盟等产业形态。

  “黑灰产要求客户提供身份证、地址、联系方式、账户信息等个人敏感信息，指导消费者’开具’甚至是伪造贫困证明、收入证明、住院证明等，目的是把客户包装成弱势群体，诱导消费者‘代理维权’进而获利。”谭少慧表示，以“反催收联盟”为代表的黑灰产实质是披着“维权”外衣的利益产业，他们利用监管和银行注重保护消费者合法权益的管理要求，滥用银行保护消费者合法权益的途径，使“投诉”成为黑灰产套利的通道，利用消费者和银行之间的信息不对称，打着“债务重组”“助你早日上岸”的旗号，为消费者提供反催收技巧，代写投诉材料、代向各级各类监管投诉等收费服务。

  目前，已有黑龙江、辽宁沈阳等多个地方金融监管部门发布了公告，提示金融消费者恶意投诉相关的风险。今年8月11日，湖南省地方金融监管局、湖南省公安厅和湖南银保监局联合发布《关于防范金融领域代理投诉风险优化营商环境的通告》，进一步提出打击怂恿、诱导消费者重复、频繁投诉金融机构等问题。公告称，部分非法社会组织或个人借“代理投诉”之名，捏造事实、违背合同约定、突破法律底线，严重损害消费者合法权益，扰乱正常金融经营秩序，已涉嫌寻衅滋事和敲诈勒索等违法犯罪行为。

  对这些游走在灰色地带的“职业投诉人”，目前银行保险等金融机构并无完整有效的应对方案。

  一位保险公司的资深客服部门管理人士对记者表示，面对越来越严重的恶意投诉，实力较弱的保险公司可能会“躺平”，不再在乎投诉量的飙升，这种负面效应反而会损害有正常合理的投诉需求的客户的权益。

  央行发布的《2021年第二季度支付体系运行总体情况》显示，2021年第二季度末，信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.9亿张，环比增长0.76%。信用卡逾期半年未偿信贷总额818.04亿元，较第一季度下降74亿元，环比下降8.31%，占信用卡应偿信贷余额的1.0%。信用卡市场资深研究人士董峥表示，这是六个季度以来最大降幅，也说明各家银行在信用卡风控方面加大力度的效果已经凸显。

  谭少慧认为，对治理金融黑灰产，建议一是明确出台黑灰产的行业标准。建议从行业层面明确信用卡黑灰产的定义、特点、标准，对各类围绕信用卡产生的黑灰产业进行剖析，明确黑灰产的违法违规性质，让黑灰产业浮出水面。二是建立信用卡黑灰产共享机制。建议金融机构加强黑灰产信息数据共享机制，加大风险商户、风险客户、非正规职业投诉人反催收联盟的信息共享机制，精准识别黑灰产，及时采取降额、止付、诉讼等措施，降低金融机构的损失。

  除了加大金融知识宣传力度、加强防范黑灰产科技手段的应用，谭少慧还呼吁，希望明确相关法律法规形成联合打击。反催收和非正规代理投诉人快速蔓延，游走在法律和监管的模糊地带，背后有着复杂的传播途径和利益关系，由于缺乏有针对性的法律法规支持，难以从根本上杜绝，希望能从法律层面明确黑灰产行为的法律边界，形成公安、司法、监管、机构联合打击的形势和氛围，让治理黑灰产有法可依、有章可循，从源头阻断黑灰产滋长空间。同时，建议明确职业投诉代理行业的准入门槛，投诉代理人掌握大量客户基本信息和账户信息，容易出现敏感信息泄露，侵犯客户个人信息安全权、财产安全权，建议参照专业服务代理行业模式，建立包括行业和从业人员准入、日常管理、检验、负面行为黑名单等环节的全流程的管理模式，防范出现集中批量风险事件。

  民生银行2021年半年度业绩报告显示，该行累计发卡量为6263.12万张，报告期内新增发卡95.98万张，较上年末增长1.55%；民生信用卡客户数4,354.51万户，比上年末增长44.72万户。信用卡不良贷款129.81亿元，比上年末下降14.49%，信用卡不良贷款率2.84%，比上年末下降0.44个百分点。