诱导老年人开办信用卡，适老化服务如何更“走心”？

  老年人是不可忽视的消费群体，但不应成为被肆意“消费”的买单者。

  家住上海的钮女士最近很苦恼。节前她在某国有大行的上海网点办理过存取款业务，之后就莫名收到了这家银行寄来的一张“黑金色”信用卡，信用额度高达8万元。年过六旬、普通话说得不标准的她，委托女儿拨打银行客服电话要求退卡，却被客服人员以“不是本人，不符合规定”为由拒绝处理。

  钮女士的遭遇并非个案。老年人作为一个庞大的理财群体，他们对自身的风险评估准确吗？金融机构的信息披露是否充分？投资者教育有没有落到实处？

  上海证券报记者调研发现，有券商工作人员主动“协助”老年人通过风险测评，从而开通两融业务加杠杆炒股；有保险公司代理人以送礼、抽奖为诱饵，引导老年人购买风险不匹配的投资型保险——老年人被金融机构不合理“消费”的现象并不少见。

  面对专业性强且种类繁多的金融产品，老年人精力有限、风险意识和维权意识薄弱，恰是最需要呵护的群体之一。但在销售业绩、考核考评面前，一些金融机构从业人员恐已把“在销售金融产品时要对消费者尽到适当性义务”的监管要求抛之脑后。挖掘“银发经济”潜力的背后，需要金融机构真正用心去解决老年人的真实消费需求，更要从合法、合理、合规、道德的角度出发，真正解决适老产品有效供给不足等根本性问题，并且应当把维护老年人利益作为第一要义。

  鼓励老年人提前消费合适吗？

  起初收到这张莫名“飞”来的信用卡时，钮女士纳闷了好几天。

  “我视力不是很好，和（信用）卡一起寄来的几张纸上印满了密密麻麻的小字，看起来像是条款和使用说明。我问了女儿才知道，原来这是一张信用卡，需要先花钱后还钱，而且如果到时间没有还钱，还要收我利息呢。”

  “女儿问我，是你自己要办的吗？当然不是啊，我连这是什么都不知道，也没有人征求过我的同意。怎么就寄给我了呢？而且我的信用额度居然比女儿的还要高，这显然不合理啊！”

  “而我平时都是现金支付，一辈子习惯了省吃俭用，从来没有提前消费的习惯。办了信用卡，万一因为记性不好，忘记还钱了怎么办？卡丢了被人盗刷了怎么办？”

  钮女士一连问了几个“怎么办”。“关键是，银行这边在没和我说清楚的情况下，就给我寄来这张信用卡，结果寄卡容易退卡难，平白无故给我们消费者增加了麻烦。你来给我评评理。”一说起这件事情，钮女士的情绪就激动起来。

  尽管这家国有大行的客服人员反馈她，只要卡片不激活，就不会收取年费等任何费用。但钮女士还是担心，便委托女儿帮她把卡退了。

  本以为是件非常简单的事情，却没想到一波三折。这家国有大行的信用卡客服人员提出，退卡有两种方式：一是本人去银行网点，二是本人致电客服。由于钮女士普通话不标准，也没有相关经验，和客服人员第一次沟通失败。最后还是女儿通过多个渠道投诉，最终才解决了这个问题。

  随着信用卡的普及，刷卡消费愈发成为人们生活中不可或缺的一部分。一些银行也针对部分不满60岁仍在工作、有实际提前消费需求的老年客群，开通了相关信用卡服务，以及为老年人开办子女的附属卡。

  但对于已经超过60岁、健康状况和收入水平并不稳定的老年人来说，申请办理信用卡主卡，容易存在忘记还款时间、信用卡丢失后被盗刷等潜在隐患。在这种情况下，银行还主动给老年人寄发信用卡，鼓励其提前消费，并在客户退卡时未提供针对性的便民服务，一是从法规制度层面来说，不符合适当性管理要求，二是于情于理也都不应该、不合适。

  招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼表示，信用卡的主要功能是支付结算和小额信贷，部分风险防范意识和能力较强的老年人是可以使用信用卡的。“但银行在向老年人推销信用卡的过程中，一定要充分做好消费者教育工作，做好全面准确的风险信息披露，如实告知消费者使用方法和费率等信息。”

  “老年人也有一定的消费需求，不能一刀切地不让银行针对老年人推销信用卡。但银行从业人员要在事前充分告知和提示风险，不能为了业绩，钻老年人金融知识薄弱的空子。此外，老年人普通话不标准是普遍现象，银行要提供人性化的服务。”北京市道可特律师事务所高级合伙人乔兆姝律师在接受记者采访时表示。

  老年人风险测评是怎么通过的？

  黑猫投诉平台数据显示，与老年人相关的投诉有近4000条，近1个月的相关投诉信息多达上百条。在与金融相关的投诉中，除了诱导消费、恶意引导购买保险之外，还包括诱导开通炒股账户。更有甚者，“协助”老年人加杠杆投资。

  近期，一则“69岁老人加杠杆炒股爆仓，倒欠券商1000多万元”的新闻，引发了社会对老年人理财问题的关注。

  记者走访调研了多家券商营业部发现，老年人办理各项股票业务的场景络绎不绝。“我用来投资的钱是闲钱，不是养老金，我投在股票和基金的比例差不多。”一位正在沪上某券商营业部办理相关业务的阿姨对记者说。

  以位于上海杨浦区的一家券商营业部为例，据记者了解，该营业部60岁以上的客户占比为40%，65岁以上占比为29%，70岁以上占比为16%。“和银行客户相比，证券客户对风险的承受能力更高一些，而上海的老年投资者相对来说对投资更感兴趣、更敏感一些。”该营业部工作人员介绍说。

  甚至还有一些老年人开通了两融（融资融券）、期货期权等高风险业务。根据《证券公司融资融券业务管理办法》（下称《办法》）规定，个人开立融资融券账户，必须满足证券交易时间满半年、申请日前20个交易日日均证券类资产不得低于50万元、无重大违约记录等条件，且具备相应的风险承受能力。

  记者在调研中发现，在开通两融、期货期权等业务时，很多老年人其实无法通过风险测评考题。在这种情况下，部分券商工作人员就会从中“协助”，为客户答题提供便利。而当有些老年人的风险评估等级不达标时，部分券商工作人员会“协助”他们重新做题，从而满足产品的风险等级要求。

  乔兆姝表示：“券商从业人员协助老年人通过风险测评和融资融券测验，不符合《办法》中的适当性规定，监管部门应严厉打击，券商机构也要进一步规范流程。”根据《办法》规定，证券公司经营融资融券业务，不得有“诱导不适当的客户开展融资融券业务”“未向客户充分揭示风险”等行为；证券公司应建立符合监管规定和自律要求的客户适当性制度，实现客户与产品的适当性匹配管理等。

  “风险评测一定要如实填写，否则评测本身就失去了意义。”董希淼建议：一方面，加强对金融机构的监管。在面对老年人客群时，金融机构应多提示风险，充分做好信息披露，加强投资者适当性管理；另一方面，老年人自身也要提高风险防范意识和能力。在面对高风险的金融服务和产品时，要多长点“心眼”，高收益往往伴随着高风险，要牢记“天上不会掉馅饼”。

  融资融券业务天然具有交易和杠杆双重属性。监管部门也曾多次提醒，融资融券是一把“双刃剑”。既可以放大杠杆，可以提升资金利用效率，放大盈利，实现“小钱办大事”的效果；但也会放大交易亏损，导致血本无归。投资者必须充分了解融资融券知识、风险，理性投资。

  适老化服务如何更“走心”？

  挖掘“银发经济”潜力，解决老年人的真正痛点是前提。

  首先，要以维护老年人利益作为第一要义。记者在调研中发现，金融机构在老年群体投资者教育普及方面做得还远远不够。

  金诚同达律所上海办公室高级合伙人彭凯表示，现实中的这类案例可以细分为三类：一是遭遇金融诈骗、传销、金融犯罪活动；二是“灰色”类投资理财和与自身风险等级存在高偏差的高风险金融产品；三是正规金融机构的产品存在诸如风险测评瑕疵、产品告知不全面、产品自动展期等问题。

  如何更好地保护老年人在金融服务过程中的利益？

  彭凯建议，立法政策层面可以出台保护性措施，比如，增设金融机构针对老年群体的“禁止行为清单”，“冷静期”设置可在面向老年人群体销售时进行一定程度的“扩容”；执法层面，加大对传单、电视广播等宣传渠道的监管，开放老年人投诉举报专线；金融机构层面，要加大消费者保护和投资者教育；社区街道层面，一方面大力开展风险教育与金融宣传，另一方面严格把控外来人员的辖区内商业行为，尤其加强对具有金融属性活动的巡查和管理。

  “去年，最高人民法院召开新闻发布会，发布老年人权益保护十大典型案例，包含了老年人财产权保护、老年人委托理财等多个方面。”乔兆姝表示，目前，随着经济快速发展和人口老龄化程度加剧，针对老年群众的金融理财产品层出不穷，相关法律法规出现滞后现象。最高人民法院认为，要将社会主义核心价值观具体贯彻到审判中，妥善处理和回应金融产品消费与信息化结合中产生的新问题，贯彻民法典立法精神，保护老年消费者的契约自由，为构建良好金融市场秩序、切实维护老年人权益树立典范。记者发现，钮女士投诉的这家银行也出现在去年最高人民法院发布的上述十大典型案例中。在上述典型案例中，有消费者诉该银行北京某支行财产损害赔偿纠纷案，关键词就是“老年人理财、金融机构提示说明义务”。

  其次，要从适老产品有效供给不足等问题出发，真正解决金融领域适老化改造的核心问题。

  一方面，要充分依据老年人的特性，全方位优化服务方式，推出真正适应这一群体金融需求的产品。要以老年人的权益保障为初心，扎实做好用户调研，在操作上做减法，在服务上做加法。要摸准老年人消费脉络，探索新产品开发，打造老年人专属的产品与服务。在引入新产品、新技术、新机制的同时，不能缺少人文关怀。

  另一方面，让老年人充分享受到优质金融服务，金融机构要做好事前、事中、事后管理。事前，充分告知、提示风险；事中，全程服务、实时监督；事后，简化流程、应退尽退。

  莫道桑榆晚，人间重晚晴。金融适老化服务要走心，投资者教育更要耐心，“银发经济”的潜力和活力才会后劲十足。