光大银行信用卡布局“直播直联”情感生态圈，打破传统银行营销模式

  伴随互联网科技的高速发展,网络直播以其极具感染力、吸引力、影响力的传播特点迅速火热起来。根据《中国互联网络发展状况统计报告》,截至2021年6月，我国网络视频（含短视频）用户规模达9.44亿，占网民整体的93.4%。网络直播已成为当下年轻人的主流娱乐和社交方式之一。

  如今，越来越多的传统行业开始接受这一新兴的信息传播与交流方式,通过线上直播等创新方式,助力提升客户服务体验,共建互联网时代下的服务新生态。当下，信用卡行业已步入调整与变革关键时期，客群需求、消费习惯、竞争环境、服务生态等均发生了巨大变化,如何带给客户全新的服务体验,成为各家银行信用卡业务探索研究的重点课题。

  近年来，光大信用卡以“你懂世界，而我懂你”为品牌主张，一系列创新求变的举措彰显了其树立行业服务标杆的决心。2020年10月，光大银行信用卡中心首次推出线上直播活动,探索直播与服务相结合的创意模式,满足持卡客户的个性化需求。2021年，光大银行信用卡中心继续前行，借助火热的直播方式开启多重新潮玩法，让客户更直观地感受其产品和服务生态，一举打破传统银行营销模式，有力助推普惠金融战略落地生根。

  直播直联，打造零距离的沟通生态

  虎年新气象，2022年1月20日，在北京第一场雪的美好祝福中，光大信用卡最新一期的“送福尽孝”春节直播活动圆满结束。30分钟的直播过程中流量持续高涨，截至活动结束，直播观看量超6000人次。

  在这场直播中，借着虎年新春的契机，光大信用卡宣传了好产品、好权益、新活动、新信息，并为客户送上多重福利和新春祝福。在直播内容的选择上，重点推介了“福白金卡”和“孝心标准白金卡”两大明星卡产品及其相关权益，这两款产品是光大信用卡贴心洞察客户生活刚需，高度契合人们的心理需求的重要代表产品，致力为客户构建健康的美好生活服务体系。直播间气氛热浪层层，观众们的“爱心”不断点亮屏幕，互动留言超过28 000条，直播活动获得超高人气响应，成功“出圈”。

  另外，光大信用卡直播间还推出多种消费者福利，受益对象涵盖全体持卡人和非持卡人。“葡萄分期”信贷平台、“约惠星期五”市场活动、多轮幸运抽奖活动等是光大信用卡为适应当下年轻一族的多元化需求打造的新零售模式。借助这种年轻态金融营销模式，光大信用卡用优质的产品服务打造一流财富管理银行名品。

  在直播领域的试水展现了银行以创新工具切入零售金融新生态的范本。在“得用户者得天下”的时代，光大信用卡创新引入直播直联模式，借助“粉丝经济”建立与消费者沟通新模式，打造有温度的服务生态。

  体验管理，塑造有温度的服务生态

  直播火热的背后，是光大信用卡综合金融实力、前沿科技实力、优质服务能力的集中体现。在持续推进零售转型过程中，光大信用卡不断打造以科技赋能的消费金融新生态，为消费者提供更加情感化、立体化的金融服务。

  一直以来，光大银行信用卡中心坚持以客户为中心，以“懂你”作为企业核心使命，坚持从客户中来，到客户中去，不断倾听客户的真实心声反馈，提升对不同细分客群需求的深度洞察，确保产品和服务能够切实满足消费者需求。

  提升情感核心竞争力。光大信用卡具有深厚的消费者洞察基础，其核心竞争力是情感，核心驱动力则是金融科技。随着生活品质的提升，人们的消费需求早已不再局限于产品功能上的满足，更多地转向情感上的满足。越来越多的消费者注重消费与文化、品味、情感元素的融合，在意消费过程的情感体验。光大信用卡的直播活动不仅是专业金融信息的输出，更是一种心与心的交流，为消费者带来助力美好生活的福利，让广大客户看到光大信用卡的用心和真心，感受到光大信用卡打造有温度的沟通渠道的决心。

  重视消费者体验管理。光大信用卡将客户体验管理视为可持续发展的生命线，注重优化客户体验指标监测体系，让客户体验管理从“响应式”向“主动式”转变，提升客户全旅程体验。2021年，光大信用卡结合“你懂世界，而我懂你”的品牌主张与数字化管理思路，以“打造更懂客户的数字化体验”为目标设计开展了一系列的客户体验管理实施策略。其中，以“NPS指标建设”为顶层客户体验战略指引，以“客户声音挖掘”与“客户体验运营指标监测体系”为数字化管理填充，以“客户体验文化建设”为以点带面的综合举措，为客户体验系统化建设持续打下坚实基础。以2021年为例，多达几十万条的消费者“声音”通过不同渠道反馈到光大银行信用卡中心，其中既有对产品的建议，也有对服务的意见。

  强化消费者权益保护。光大银行信用卡中心成立了消费者权益保护中心，建立制度、业务等全链路体系，从加强顶层设计、强化监督决策、源头化解纠纷等方面进行了系统规划，并已取得一定成效。一方面，积极响应监管号召，强化信息披露，及时在多渠道展示相关内容，充分保障客户的知情权；另一方面，创新宣教形式，利用线上及线下渠道，开展信用卡业务知识普及、风险提示等宣传教育，提升公众的消费者权益保护意识和光大信用卡的公益形象。

  开展直播活动是光大信用卡品牌“出圈”创新的一种突破，而为了向用户提供多场景覆盖的产品和服务，光大银行信用卡中心不断强化内部联动，对内全面提升运营效率，对外全面提升客户体验，整体提升经营管理质效。

  扁平互动，创造生长性的品牌生态

  透过现象看本质，光大信用卡运用直播工具与消费者深度互动并非是单纯将信用卡与直播相连，而是搭建了一个以信用卡为核心，集金融、生态于一体的综合性生态圈。以沉浸、互动、智慧、时尚的金融服务体验，将信用卡的“基础支付”功能无限放大，打破以往我说你听的品牌沟通模式，让消费者和品牌进行更加扁平的交流，深度参与到品牌各项业务的互动中，而这正是存量竞争时代信用卡零售业务的核心竞争力所在。

  在竞争存量、加速整合的行业背景下，精耕细作、加强存量客户黏性成为信用卡机构的选择，由此带来的最大变化在于，围绕信用卡的金融产品和服务不再是简简单单的支付、专属权益等，而是逐步向场景化、智能化转变——这也是近年来光大信用卡的努力方向。

  打造“懂你”生活圈。为了营造24小时×365天的陪伴感，光大信用卡阳光惠生活App立足年轻客群的喜好，为客户提供随时、随地、便捷、“懂你”的服务，如主打美食的外卖平台、主打娱乐的观影与游戏中心、主打生活消费分期的网上商城等。近日，阳光惠生活App推出6.0全新版本，为客户提供一系列亮点服务：可从商圈维度查看本地优惠的“商圈服务”，一站式满足客户吃喝玩乐的诉求；围绕用卡高频使用场景，提供可一键完成快速还款、积分兑换、额度管理、账单分期等关键操作的“易捷办”；关注更多人群使用需求，突出和简化重点业务，通过放大字体等形式给予客户多样的关怀。

  深耕重点消费场景。光大银行信用卡中心围绕卡产品设计、权益匹配和客户经营全流程布局深耕，深挖不同层级客群核心诉求，不断提高服务能力，全方位满足客户需求。为积极顺应国家养老战略发展，光大信用卡从“懂你”的品牌定位出发，于2019年11月首次发行光大孝心主题信用卡，推出子女、父母可共享的特色增值服务。不论是洞察客户需求、打造特色权益还是服务国家战略，光大孝心主题信用卡都展示出了光大信用卡积极创新的一面。截至目前，该卡申请客户达82万户，发卡超过25万张，累计交易金额突破288亿元，荣获第十八届中国财经风云榜“年度口碑信用卡”大奖，为光大信用卡成为社会责任典范企业奠定了基础。

  强化客群连接机制。除了做好日常的客户体验工作，诸如客户旅程梳理与重塑、客户体验水平监测、客户体验系统建设等，光大银行信用卡中心还注重做好客户体验文化建设，疏解“银行—客户”沟通过程中的陌生感与误解、不信任等负面情绪，加深彼此的文化认同，提升客户价值。“为客户省钱—实惠”主题活动的推广，丰富了光大信用卡与客户的“对话”内容；对感动客户瞬间的深度挖掘，打造了客户体验文化推广经典案例。

  进入新发展阶段，我国金融改革发展的任务更加繁重，信用卡行业在消费金融发展中的作用日益增强。光大银行信用卡中心将继续保持战略定位，不断整合营销渠道，深度关联年轻消费者，引领新零售金融服务时代。