信用卡的“用户体验”不能停留在表面

信用卡的“用户体验”一直是信用卡业务中用户争议最多的话题。用户体验是用户在使用产品或接受服务时产生的一种主观感觉，对于用户来说没有绝对的好坏标准，但是用户在使用产品或接受服务的过程中，却是实实在在地存在着差异。


信用卡业务发展至今，2022年第三季度在用卡量达到了8.07亿张，根据可持卡目标客群规模进行的研究分析，人均持卡量已经超过1.5张，多年前就已经进入了“饱和”状态，靠规模扩张的经营模式面临极大困难。在监管层“刚减”政策，以及新政的影响下，信用卡业务开始从用户的规模增量发展向存量挖掘经营的模式转变。

如今客户的用卡习惯、消费需求等也越来越多地追求个性化、多样化，特别是在以某呗为代表的互联网金融产品对信用卡业务冲击的背景下，为了应对这个变化，发卡银行愈发重视信用卡业务流程中的用户体验的感受，借助数字化时代大潮的到来，改变传统的客服方式，实现信用卡业务数字化运营转型。

然而，尽管信用卡业务正在快速向“以客户为中心”的方向发展，但是从实际情况来看，很多银行的经营理念仅停留于表面，在业务流程中难以尚未成为真正执行的准则。在使用信用卡过程中碰到各种各样的问题，而在为此与发卡银行沟通处理过程中，发现存在着诸多瑕疵，影响到持卡人的用户体验。

本文是一位业内工作的员工，在用卡以及获取权益过程中，遭遇到诸多不便的感受，由此撰写了本文，对信用卡业务中用户体验方面存在的这些问题，进行有效而深刻的思考和探讨。我们作为信用卡业务从业人士，虽然可以理解转型中发卡银行所面临的困难，但是这不能成为信用卡业务在提升用户体验方面不思改进、逡巡不前的借口。

用户领取权益的流程畅通吗？

几个月前，因看重办卡获赠京东PLUS会员权益，特申请了某国有银行的京东PLUS联名信用卡，完成了审批、激活、绑定第三方支付后，在想要领取京东PLUS会员时，发现无论是APP申请页面、官方微信，还是在卡产品介绍中，都没找到关于消费达标规则和礼品领取方式的说明。

在经过几次操作失败后，只得联系发卡银行的在线客服，答复需要满足N笔XX元消费达标（后看到该活动详细内容在官网中有注明，但多少用户会登录官网呢？）后会有短信通知。在按照要求完成相关流程后，收到相关短信，提示依旧要到该行APP中重新绑定京东支付。按照操作流程后，同样陷入之前“显示绑卡成功后再无下文”的死循环中。最终在银行客服没能解决问题，且耗费了很多时间和精力。


之后，不得不通过京东金融的人工客服进行咨询，经过验证后客服提出“该卡在其系统内不存在”的问题，甚至提出了“您确定是真卡吗？”的问题。后经过一系列繁琐的验证，第二天京东金融客服来电确认了该卡为真卡，但是系统内确实没有该卡信息。多日后，主动咨询京东金融客服后，被最终确认系统内依然没有查询到该卡信息，但京东PLUS会员被认定并充值。

至此，似乎该卡的权益问题算是有了一个结果，但是问题依然存在，该卡所附加的权益获取流程中，出现的这一系列问题应该谁来负责？联名卡的主体责任该有谁承担呢？在2022年监管出台的“七七新政”规则中，明确了发卡银行应当承担联名卡的经营管理主体责任，不得向联名方回传与其提供的主营业务领域权益服务无关的信息。


在沟通过程中，体会了该行电话或APP在线客服的存在着的问题。在经过排队联系到APP中的在线客服时，客服发现是信用卡问题，表示需要转接到信用卡客服专员，继续排队接入后，在询问为何权益无法领取后，陷入到“接入-排队-转信用卡客服-排队-接入。。。”的死循环流程中，前后接洽了多个客服人员，都无法获得能够解决问题的结果。在京东侧推广联名卡的页面中，竟然没有该银行的信息。

在电话客服中与APP在线客服效果差不多，共拨打3次，第1次没找到人工入口，第2次等待了多时没能接通，第3次在周六拨打接通后，客服表示催促跟进，随后下发了短信，依旧跟此前达标短信中的表述一模一样，绑卡即可领取。而笔者拨打的是卡片背面清晰地标注着的“白金卡专线客服”。

既然联名卡的经营主体在发卡银行，那么发卡银行就要承担起相应的责任和义务，一方面要保证合作双方的利益，另一方面要求发卡银行在策划产品或提供权益时，首先要做好必要的极端测试，以保证用户相关权益的获取流程的顺畅。

用户能读懂功能规则吗？

如今发行的信用卡产品五花八门，各种产品的权益规则也各不相同，不要说普通用户，即便是拥有多年业务经验的专业人士，对很多产品权益规则都需要反复阅读，尚且未必能清晰、准确地了解到获得权益的方式。


多年前，家人也曾遭遇到将转账资金转入信用卡、取款后产生透支利息的尴尬。直到工作后，才明白了这类款项名叫“溢缴款”，对溢缴款的支取收取手续费，是业界比较常见的做法，问题在于，在办卡之初发卡银行没有提示过这个息费项目，家人只得缴付了该笔无意透支产生的息费。笔者在最初办理信用卡时，也没有销售人员提及“溢缴款”的收费情况，直到近年，发卡银行才陆续对溢缴款的本行取现免除相关费用。

信用卡相比借记卡来说，功能更为丰富，收费项目繁多。但是，用户对于信用卡的认知度有限，特别是在当下大力开拓下沉市场中，相对经济发达城市来说，民众对于信用卡的规则都不甚了解。在与某区域性银行的工作人员交流，对方表示在工作中他们发现，一些逾期客户甚至不知道信用卡透支款项还需要还款。

多年来，监管层一直在规范信用卡发卡营销，要求严格履行说明义务，但是现在无论是线上还是线下办卡，虽然需要申请人浏览领用合约后勾选“已阅读”，或是填写一张正反面印着近千字的表格，然后抄录必要的确认文字，但是会有几个申请人能够在短时间内，仔细认真阅读相关章程规则，了解有关收费科目呢？

客观来说，客户与银行发生争议，不排除银行服务和用户认知的双方都有可能出现偏差。但是整体来说，发卡银行还是具有更大责任，毕竟发卡银行作为产品的获益方，有义务让用户能够顺畅使用产品。透过这个现象我们可以看到，信用卡业务中，虽然在申请、批核、用卡等诸多方面较前十几年有了长足的进步，但是在很多细节上仍然存在着不少的BUG。

去年7月，监管部门制定了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，加之出台的一些其它政策，特别要求发卡银行建立消费者权益保护审查制度和工作机制，充分披露用卡风险，以及相关业务费用，切实可行增强审慎合规意识，提升精细化管理水平，以实现信用卡业务与服务在未来的高质量发展。

从办卡续卡中得来的思考

手里有两张不同股份制银行的信用卡，都是标准卡产品，虽然在卡面和权益等方面没有太多惊艳之处，但是日常营销活动和服务体验都相对较好，也一直在使用，今年陆续做了续卡。

其中一家曾推出换卡面的功能卖点，刚推出时，就曾进入界面查看，当时发现很多卡面可选，免费或是付工本费。这次续卡考虑体验一下，结果发现仅有1个卡面可选且并不惊艳，或者就是引导申请新卡，只好作罢。

在接到另一家银行续卡通知的短信后，致电客服询问是否能在续卡时更改一下卡产品，主要诉求就是换个美观的卡面，客服答复无法更改，建议先申请心仪的二卡，续卡收到后可以销卡，这样也不会错过日常用卡优惠。根据客服建议按流程操作下来，申请二卡流程非常丝滑，选中卡产品后，只弹出是否确认申请，点击确认后提示申请成功，连姓名、身份证号等都不需要填写。在新卡拿到后再次致电客服顺畅销掉原续卡。

不过，虽然销卡流程顺利，但可以进一步思考下：用户拿到一张全新的续卡，包含了短信、制卡、邮寄等成本，销卡后都浪费了，是否可以通过一些技术手段，在不改变卡产品基本功能、权益的基础上，在续卡环节根据用户需求、调整某些产品，从而减少这种浪费呢？

银行为了增加发卡量、活卡率，而采取高成本手段开发用户、激活睡眠客户，馈赠积分、刷卡奖励、特惠补贴等手段层出不穷。文章开头提及的某银行，有一个品牌营销活动，需要支付一定金额后报名参与，随后在刷卡中可享笔笔返现。开卡后尝试报名参与，支付时提示要签约类似快捷支付的功能，同样在申请流程中又是经历一番繁琐的流程，才终于成功开通获得了活动参与资格。

在“七七新政”的背景下，信用卡“跑马圈地”式的追求规模的经营模式，开始向以挖掘存量客户为导向、以拉动消费为目的的服务性驱动转变。发卡银行应该制定更加科学的考核指标，改变传统的经营理念，来提升经营效率、降低非必要成本，以实现信用卡业务的成功转型。

后记

从本文所提出的关于信用卡“用户体验”方面暴露出来的各种问题，反映出在当前信用卡业务中，诸多产品经理在策划产品、服务时，缺少把自己放在“用户”位置，来思考是否能被市场接受、权益和服务流程是否顺畅的考虑，仍旧延续了卖方市场的思维定式，并没有及时转型到今天的买方市场时代。

诚然，用户体验不是一蹴而就的过程，必然需要大量的投入，但从资源的角度来说，银行并不缺衣少食，仅2021年全年，就有6家银行科技投入超过百亿元，科技人员的占比近年来也持续提升。


退一步来说，即便是自身研发能力稍弱，市面上针对每一个业务环节几乎都有能够提供成熟解决方案的厂商，那么，银行用户体验的短板究竟出在哪里呢？可能是缺少互联网思维，可能是缺少从用户角度出发的产品人员，可能是缺乏真正市场化的考核指标体系？

任何一个服务行业，信奉得用户者得天下，但服务好用户才能坐稳市场。与其他业务条线相比，信用卡业务的数字化转型进程已经相对领先，但在用户体验方面，依旧存在很多优化空间。体验的好坏直接关系到客户忠诚度，对于很多客户来说，轻微的利率差异并非产品选择的第一因素，甚至没有精力去对比所有市面上的产品，在信用卡行业进入成熟期的背景下，用户体验或许才是赢得市场竞争的密码。

面对日渐成熟的持卡用户，信用卡业务无论是产品，还是服务的升级都必须建立起以客户为核心、提升消费者用户体验的经营思想，从短期来看，服务升级能够吸引更为成熟的持卡人；从长期来看，全面提升信用卡服务水平，进而带动整个产业的进步，才是信用卡行业发展的大势所趋。