深圳市消委会信用卡投诉数量大幅度上升

  2016年，深圳市消费者委员会受理信用卡相关投诉共56件，投诉数量较以往有大幅度上升，与2015年同比增长211%，成为投诉新热点。为保障消费者知情权，给消费者提供优质信用卡服务信息，深圳市消费者委员会履行社会监督职责开展了银行信用卡深圳NPS研究，分析目前各银行信用卡NPS真实情况，促进银行提升产品和服务质量。

  银行信用卡深圳NPS调查总体得分

  据了解，本次调查NPS总得分为：招商银行43.4%、中国农业银行42.0%、兴业银行39.7%、中信银行39.6%、中国银行39.1%、中国工商银行39.0%、广发银行34.9%、平安银行34.1%、中国建设银行30.5%、交通银行25.8%。

  本次调查NPS平均得分为36.8%，银行信用卡是目前消委会所有NPS调查中评分最高的行业，表示消费者对自己目前使用的银行信用卡有较高的推荐意愿。NPS得分最高的是招商银行信用卡，得分最低的是交通银行信用卡。

  各银行信用卡NPS分析

  招商银行：

  本次调查招商银行信用卡NPS评分为43.4%排名第一，表示消费者对招商银行的信用卡服务有较高的推荐意愿。招商银行的高知名度和良好服务、及其在个人业务方面的好口碑是消费者推荐招商银行信用卡的三大主要原因。银行资产雄厚、银行网点多、消费提醒及时、国内外都能使用的信用卡选择多也是消费者推荐较为关注的因素。

  中国农业银行：

  本次调查中国农业银行信用卡NPS评分为42%，排名第二，表示消费者对正在使用的中国农业银行信用卡服务推荐意愿高。国有银行的可靠性和高知名度是消费者推荐中国农业银行信用卡的重要原因。

  兴业银行：

  本次调查兴业银行信用卡NPS评分为39.7%，排名第三。银行的高知名度和较好的服务是消费者推荐兴业银行的重要原因。银行资产雄厚、个人业务方面口碑好也是消费者推荐较为看重的因素。

  中信银行：

  本次调查中信银行信用卡的NPS评分为39.6%，与第三名兴业银行相差0.1%。银行的高知名度、较好的业务服务和雄厚的资产是消费者推荐中信银行的主要原因。个人业务口碑好、客服热情、态度好也是消费者推荐较看重的因素。

  中国银行：

  本次调查中国银行信用卡的NPS评分为39.1%，与第三名兴业银行相差0.6%。国有银行的可靠性是消费者推荐中国银行最重要的原因，明显高于其它理由。银行成立时间长、知名度高、业务办理容易、个人业务方面口碑好也是消费者推荐较为看重的因素。

  中国工商银行：

  本次调查中国工商银行信用卡的NPS评分为39%，与第三名兴业银行相差0.7%。中国工商银行作为四大国有银行之一，其高知名度和可靠性是消费者推荐的重要原因。银行服务好，业务办理容易、各种联名信用卡，可多重积分、个人业务口碑好也是消费者较为看重的方面。

  广发银行：

  本次调查广发银行信用卡的NPS评分为34.9%。较好的银行服务和多样化的信用卡种类是消费者推荐广发银行信用卡的重要原因，银行知名度、积分商城内商品种类多、有与时尚元素结合的特色的信用卡也是消费者较为关注的方面。

  平安银行：

  本次调查平安银行信用卡的NPS评分为34.1%。 “本地银行更值得信任”是消费者推荐平安银行信用卡的重要原因。银行较好的业务办理服务、个人业务方面口碑好、信用卡可供选择的种类多、客服解答专业也是消费者较为看重的因素。

  中国建设银行：

  本次调查中国建设银行信用卡的NPS评分为30.5%。国有银行的可靠性、银行服务好，业务办理容易是消费者推荐中国建设银行信用卡的主要原因。

  交通银行：

  本次调查交通银行信用卡的NPS评分为25.8%。银行高知名度、较好的业务服务和雄厚的资产是消费者推荐交通银行信用卡的主要理由。交通银行在个人业务方面口碑好、可供选择的信用卡种类多也是消费者较为关注的方面。

  调查结果显示，深圳地区使用率排名前10的银行信用卡品牌是：中国建设银行、中国工商银行、招商银行、交通银行、中国银行、平安银行、中信银行、中国农业银行、广发银行、兴业银行。对比各银行信用卡NPS得分情况，常用率高的银行信用卡其NPS评分不一定高。