中国银行业协会信用卡催收工作指引（试行）

  第一章 总则

  第一条【目的和依据】为规范会员单位和外部催收机构的信用卡催收行为，保护债务人、关联第三人及会员单位的合法权益，建立和完善自我约束机制，加强信用卡催收行业自律管理和相互监督，促进行业健康发展，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国个人信息保护法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》及《银行业金融机构外包风险管理指引》等法律规制制定本指引。

  第二条【适用范围】本指引适用于经监管部门批准依规开办信用卡业务的中国银行业协会会员单位。会员单位可依法合规委托外部催收机构开展催收业务。本指引中关于外部催收机构及其催收行为的相关要求，会员单位应在与合作外部催收机构签订的业务委托协议中予以约定。

  第三条【基本原则】会员单位及其合作外部催收机构在开展信用卡催收行为过程中，应严格遵循依法合规、平等保护债权人和债务人利益、诚实信用及公序良俗等原则。

  第四条【债务人】本指引所称债务人，是指根据信用卡领用合约、信用卡相关产品合同或服务协议等，申请或使用信用卡及信用卡相关产品，对信用卡及相关债务负有偿还义务的持卡人或担保人，以及其他依法应承担还款义务的当事人。

  第二章 催收行为

  第五条【催收行为】本指引所称催收行为，是指当债务人出现违反信用卡领用合约、信用卡相关产品合同或服务协议，不能按期偿还逾期债务（包括信用卡本金、利息、费用等，下同）时，为督促债务人履行债务清偿责任所开展提醒、通知、催告的行为。催收行为包括电话催收、信函催收、外访催收、司法催收、其他催收等。

  第六条【电话催收】电话催收是指通过电话方式提醒、通知、催告的行为。催收人员必须表明身份，遵守基本的文明规范并全程录音。

  第七条【信函催收】信函催收是指通过文字表述提醒、通知、催告的行为。信函催收包括但不限于纸质信函、传真、电子邮件进行提醒、通知、催告的行为。信函催收应遵守以下基本规范：

  （一）信函内容应简明扼要、通俗易懂，便于债务人理解以免产生歧义；

  （二）催收信函应注意保护债务人的个人信息及私密信息；

  （三）设立固定化催收信函模板并留存备查；

  （四）纸质信函涵盖相关印章。

  第八条【外访催收】外访催收是指当面向债务人提醒、通知、催告的行为。外访催收应遵守以下基本规范：

  （一）外访催收应安排不少于两名催收人员；

  （二）催收人员应出示工作证件；

  （三）催收人员应遵守服务基本礼仪；

  （四）催收行为应全程录音（或录像）。

  第九条【司法催收】司法催收是指会员单位通过支付令、公示催告、诉前调解、赋强公证、诉讼（联合诉讼）、仲裁、刑事追诉等法律手段进行催收。

  第十条【其它催收】其他催收是指采用电子讯息、人工智能及互联网技术等提醒、通知、催告债务人按时还款。

  第三章 催收行为规范

  第十一条【严格催收时间】未经债务人同意，严禁在晚22:00后至早8:00前进行电话、外访催收。第十二条【合理频率】按照电话催收当时具体情况，主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内。严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收。

  第十三条【诚信保密】外部催收机构与会员单位签订委托协议后，不得做出任何有损该会员单位的业务、诚信、声誉或商誉的行为，并对服务过程中获悉的债务人资料严格保密，切实保护债权人、债务人及相关当事人隐私，不得非法获取个人信息。会员单位应按照“必须知道”和“最小授权”原则向外部催收机构披露债务人信息。

  第十四条【规范联系第三人】严格遵守国家对个人信息保护的相关规定。严禁对与债务无关的第三人进行催收或骚扰。联系第三人不得透露债务人的详细欠款信息和欠款金额，可询问债务人的联系信息，或请其代为转告债务人与银行联系。当第三人明确愿意为债务人偿还欠款时，可视情况提供还款所需必要信息；当第三人明确要求不得联系时，经确认其为无关第三人，则催收人员应限制后续联系行为。

  第十五条【规范还款方式】会员单位应指定还款渠道。催收人员不得使用其它渠道或方式收取债务人及相关当事人的还款。

  第十六条【设备规范】严禁使用无录音设备。录音资料至少保存2年。外部催收机构使用设备，应符合与会员单位的协议规范。

  第十七条【形象规范】外访催收人员应着装得体，不得穿着特殊服饰或有不当言行。

  第十八条【严禁冒名催收】严禁以行政机关、司法机关等虚假身份追查债务人信息、寄送催收信函、开展催收行为。外部催收机构严禁以会员单位身份开展催收行为。

  第十九条【严禁暴力催收】严禁以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由威胁债务人。严禁以虚假的债务数额、性质、法律后果做出误导债务人的表述。严禁采用骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段开展催收。

  第四章 外部催收机构管理

  第二十条【外部催收机构】外部催收机构是指依法登记注册、具有独立的法人资格或民事主体资格，与会员单位签订委托协议，提供信用卡逾期债务提醒、通知、催告服务的机构。

  第二十一条【审慎管理】会员单位应审慎管理外部催收机构。与外部催收机构合作的会员单位，应建立相应的业务管理制度，明确外部催收机构选用标准、信息管理、业务培训、法律责任和经济责任等。

  第二十二条【外部催收机构准入】会员单位应严格执行监管部门规定的准入标准和审批流程，优先选取经营状况良好、合规管理健全、人员配备充足、催收经验丰富、服务品质优良的外部催收机构开展合作。

  第二十三条【人员管理】外部催收机构应组建专业的债务催收团队，对催收人员定期开展催收业务知识及合规操作培训。

  第二十四条【委托协议】外部催收机构必须与会员单位签订双方权利义务清晰、违规催收行为处置措施明确的委托协议，并在有效期内进行催收行为。

  第二十五条【合规管理】会员单位应切实履行外部催收机构催收行为管理主体责任，持续加强日常管理，通过现场检查、非现场检查、培训等方式，确保外部催收机构依法合规开展催收行为。

  第二十六条【投诉管理】会员单位应认真记录并处理债务人对外部催收机构的投诉意见，并结合投诉意见优化外部催收机构债务催收的流程和行为。

  第二十七条【考核机制】会员单位应建立对外部催收机构的常态化考核机制，将催收效果、信息安全、有责投诉等纳入综合考核范围，不得采用或变相采用单一以信用卡债务回收金额提成的考核方式，切实提高对外部催收机构和催收人员的合规催收约束力，持续强化合规催收意识。

  第二十八条【禁止转包】会员单位应严禁外部催收机构将委托催收的业务转包或变相转包。

  第二十九条【惩戒退出】会员单位对出现违规催收行为的外部催收机构应坚决执行委托协议约定，要求外部催收机构进行整改，如不能按要求及时整改，应根据情节严重程度予以处置或清退。

  第五章 内控管理

  第三十条【制度管理】会员单位应贯彻落实相关监管要求，建立健全催收业务管理制度，包括但不限于会员单位自建催收团队管理、外部催收机构管理、人员管理、合规管理、信息安全管理、消费者权益保护、操作标准、培训及投诉管理等方面。

  第三十一条【运营管理】会员单位应根据逾期金额、逾期时间等因素评估风险，采取相应的催收行为，并持续加强催收业务督查管理力度。根据业务开展情况，会员单位应设置催收业务相关管理岗位负责催收业务日常运营管理，以及会员单位自建催收团队和外部催收机构的培训、检查、考核管理等工作。

  第三十二条【投诉管理】会员单位接到债务人投诉或异议后，应及时落实处理，按照债务人投诉内容核实催收具体情况,并对债务人的投诉或异议事项进行明确回应。第三十三条【信息安全】会员单位开展催收业务应遵守国家个人信息保护相关的法律法规，并建立健全信息安全机制。外部催收机构应具备信息安全标准、政策和流程，包括但不限于出入管理、人员管理、业务操作管理、数据信息管理、权限管理、作业场地及机房安全管理等方面。监控及催收录音应按照监管部门及会员单位要求妥善保管。外部催收机构的催收记录必须保证完整并按要求提供给合作会员单位，投诉处理过程中必须积极配合会员单位提供完整的催收过程信息，不得遗失、隐瞒、拖延。

  第三十四条【法律责任】会员单位及外部催收机构应按照委托协议约定履行各自权利义务。因管理不力，损害被侵权人、债务人及相关当事人合法权益的，各主体应在法律法规规定和委托协议约定范围内承担相应责任。

  第六章 促进行业健康发展

  第三十五条【发展原则】会员单位应遵循共同促进行业健康发展的原则，坚决反对不正当竞争。

  第三十六条【信息共享】会员单位可就违规催收的外部催收机构、作业人员或存在不良行为的外部催收信息进行共享，包括合作外部催收机构，以及隶属于会员单位自建催收团队的人员、合作外部催收机构的人员，并采取有效的管理机制停止与相关外部催收机构合作、限制相关作业人员继续从业。中国银行业协会可对外部催收机构服务质量进行通报。

  第三十七条【联合打击逃废债】会员单位有义务联合打击利用过度投诉等手段达到逃废债务目的的行为，其中涉嫌犯罪的，应积极配合公安机关调查取证。中国银行业协会探索建立相关信息共享机制，对于重大舆情、风险案件和涉及严重违法违规行为的人员，及时向监管部门报告。

  第三十八条【维护市场秩序】会员单位应合理制定外部催收机构信用卡催收服务价格，不得利用任何不当手段干预或影响催收的正常市场秩序。
 
  第七章 自律惩戒

  第三十九条【会员单位惩戒处理】会员单位应自觉遵守国家法律法规、监管制度要求及本指引的条款。对存在违法、违规及违反本指引行为的会员单位，经查证属实，中国银行业协会可以采取以下措施：

  （一）警告；

  （二）通报批评；

  （三）暂停行使会员权利；

  （四）取消会员资格；

  （五）依据《中国银行业协会章程》规定采取的其他自律措施。

  第四十条【从业人员惩戒处理】会员单位从业人员惩戒处理参照《银行业从业人员职业操守和行为准则》（银协发〔2020〕120号）第四十九条规定执行。会员单位及外部催收机构的工作人员在催收工作中涉嫌刑事犯罪的，应承担相应法律责任。

  第八章 附则

  第四十一条本指引由中国银行业协会负责解释与修订。

  第四十二条本指引经中国银行业协会理事会审议通过后，自2022年1月1日起施行。

  中国银行业协会秘书处

  2021年11月29日