民生银行信用卡中心获“综合示范单位奖”

    2014年11月，中国民生银行信用卡中心从全国五十六家参评单位中脱颖而出，在“第三届中国银行业优秀客户服务中心评选”活动中获得“综合示范单位奖”，另有12名客服员工获得“优秀客服明星”称号。此次评选覆盖中国银行业协会43家会员银行的56家客户服务中心，民生信用卡获此殊荣是对民生信用卡客户服务工作给予的充分肯定。

    民生信用卡始终秉承“服务大众，情系民生”的责任理念，坚守“服务他人，快乐我心，以客为尊，创造感动”的服务宗旨，以打造行业内最顶级贵宾服务为目标，提供个性化服务定制，探索资源利用最大化模式。民生信用卡客户服务部目前已经发展成一个具有1200人以上人员规模，月均来电超过500万，在北京、成都两地同时运营、互为灾备的大型客服中心。

    在“客户导向、全员参与、持续改进”原则的指导下， 民生信用卡实现“全方位、全流程、全员、方法全面”的质量管理目标。同时，民生信用卡紧跟行业步伐，在“全面质量管理”方针的指导下，建立符合自身特点的“5C服务品质监测模型”，通过对自身服务品质变化情况的纵向观测以及横向比较同业服务品质状况，构建完善的服务质量内外部评价体系，进一步提升“渠道便捷、接通迅速、解决有效、关怀贴心、服务个性”五个维度的服务质量。通过努力，2013年7月至2014年6月客户服务部话后IVR满意度平均值为99.11%，远超行业平均水平。

    2014年3月信用卡中心代表中国民生银行积极参与了外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心项目招标，并凭借良好的业界口碑，过硬的技术实力，卓越的运营经验，从众多竞争对手中脱颖而出，最终以高分中标。2014年7月，外交部全球领事保护与服务应急热线“12580”正式开通。通过与外交部政府机构的深入合作，提高中国民生银行在国内外公众和各行各业中的关注度和认同感，通过与社会组织及机构深入开展战略性的合作方式，有利于推进民生银行走向海外，创建国际品牌。

    民生信用卡坚持“建立一站式渠道管理平台”的多渠道服务理念，以整合、集成各渠道优势，建立“以客户为中心”的客户关系管理系统，在不断完善现有服务渠道基础上，积极推动客服系统新功能创建与优化，提高科技支持能力，将传统人工服务、语音服务与越来越得到广泛应用的移动互联网络相结合，利用语音、微信、短信、WEB页面等多渠道配合，以实现用户接入多样化、服务模式多样化的建设目标。

    中国银行业优秀客服中心评选每两年举办一次，中国银行业客户服务中心综合示范单位奖依据《中国银行业客户服务中心评价标准》，在服务指标、运营管理、价值贡献、现场评价、第三方测评五个方面实施评估，主要表彰综合管理效能突出、服务优质、对企业贡献度较高的先进客户服务中心，在行业内具有标杆示范作用。截止目前，民生信用卡发卡已超过2000万张，活卡率等关键指标名列业界前茅，这一切都得力于广大客户的鼎力支持—民生信用卡将以优质的客户服务工作迎接民生信用卡发卡十周年的到来。