广发银行信用卡客服中心荣获嘉许大奖

    9月，素有客服中心F1赛事美誉的“2015年亚太客户中心协会领袖联盟博览（APCCAL EXPO）”在新加坡隆重举行。广发银行信用卡客服中心凭借着卓越的服务品质、富有成效的创新策略、行业影响力等出色表现，力压群雄，荣获“2015年亚太客服中心协会嘉许大奖”。

    据了解，亚太呼叫中心联盟APCCAL由亚洲12个国家和地区的呼叫中心协会组成：中国大陆，中国台湾，中国香港，新加坡，菲律宾，马来西亚，印度尼西亚，新西兰，澳大利亚，泰国，韩国等，旨在建立亚太一流的呼叫中心运营管理及技术交流平台，作为亚太区客户服务行业年度盛会，迄今为止已成功举办了八届。

    本届博览会围绕“Customer Centricity-以客户为中心”主题，深入探讨客户服务行业的机遇与挑战，关注与分享全球客户服务行业发展的前沿问题，在智能服务、客户满意度、质量管理、新技术应用等领域展开研讨与交流。博览会吸引了包括花旗、汇丰、小米、DBS、工商银行、中国银行等国内外一流企业出席。

    近年来，在信用卡中心张国梁总监的带领下，广发银行以“优质服务、客户体验、智能客服、营销创利”为核心方向，实现了客服中心完美转型，成为探索下一代服务中心转型的企业典范。

    广发银行信用卡客服中心在Social Media Service（社交媒体服务）、服务营销等方面走在了行业前列。利用前沿的科技，建立以微信为代表的多媒体服务渠道，打造全方位智能客服。“广发信用卡”微信渠道依托人工智能技术，提供24小时Online交互式服务、聊天互动，语言幽默风趣、时尚。截止2015年9月，广发信用卡粉丝量已突破820万，绑定客户量超过630万，月均交互数量超过3500万条，智能应答配成功率超过98%，跻身同业第一梯队，成为在竞争日趋激烈的客户服务“服务方程式大奖赛”中“弯道超车”的标杆。

    此外，客服中心在做好服务的前提下，为客户推荐增值服务产品，实现了“客户、公司、员工”三赢的目标：为客户，提供增值服务；为企业，增加客户黏度，同时创造了收入；为员工，提升个人能力、拓宽职业发展通道。2014年，客服中心实现销售金额数百亿，成为一个综合服务营销平台成为广发卡重要的创利渠道。

    “Happy staff，Happy customer”，这是广发客服中心的员工管理核心文化。广发银行客服中心引入O2O概念，策划丰富多彩的员工关怀活动，着力推进企业文化建设，创造温馨、家一般的工作氛围，成为雇主楷模。

    在广发卡20周年之际，客服中心获得行业的国际嘉奖鼓励，将进一步树立广发银行优质服务的形象，也提升了广发银行在国际的知名度和品牌效应。